Título de Memoria:

Rediseño del proceso de administración de contactos para envíos de comunicación y difusión masiva del Departamento de Ingeniería Industrial

Resumen:

En este trabajo se presentó el rediseño del proceso de “Administración de Contactos para el Envío de Comunicación y Difusión Masiva” del área de Relaciones Institucionales del Departamento de Ingeniería Industrial (DII) de la Universidad de Chile.
Dicha área es la encargada de potenciar la difusión de las distintas actividades que se realizan en el Departamento y de mantener en la mente de las personas la “marca” del DII mediante medios como el envío de correspondencia postal y electrónica.
Una dificultad importante por la cual surgió el rediseño, era la gran cantidad de correspondencia masiva que no llegaba efectivamente a destino (Entidades Gubernamentales, Grandes Empresas y Altos Ejecutivos). De hecho, se estimaba que un 25% de los envíos masivos de correspondencia electrónica no llegaban a destino, en tanto que un 30% de los envíos postales, eran devueltos a remitente por desactualización de la información. Esto ocurría debido a que los datos de los contactos no estaban estandarizados ni actualizados, a lo cual se agrega la carencia de algún sistema de administración que apoyara estas tareas y que permitiera tener un mecanismo de control y mantención del proceso.
El trabajo fue realizado haciendo uso de la metodología de rediseño de procesos mediante el uso de patrones, planteada por el Sr. Oscar Barros. El trabajo comenzó con una investigación y estudio de bibliografía, a lo cual siguió la etapa de levantamiento de requerimientos y necesidades de la organización en la cual está inserto el proyecto, para posteriormente realizar el rediseño y la implementación del prototipo con sus respectivos procedimientos de manejo de la información.
Respecto a la evaluación económica del proyecto, se proyectó un beneficio de aproximadamente $35,5 millones en un horizonte de dos (2) años, de lo que se obtuvo un VAN de $13,5 millones, utilizando una tasa de descuento de un 10% , y una TIR de 144%. Del análisis de sensibilidad, se obtuvo que la cantidad de matriculados es una variable a controlar, ya que ésta no debe ser menor a tres (3) nuevos alumnos por año que se informaron de la actividad mediante correo electrónico para que el proyecto sea rentable.
Otro resultado importante del trabajo, son las recomendaciones para el buen funcionamiento de los procesos y sus futuras mejoras, que principalmente se refieren a invertir en el programa, contratar un especialista encargado de implementar el rediseño propuesto en el presente informe y considerar expandir el rediseño hacia toda la institución creando una base de datos maestra general con vistas y accesos según perfiles de usuarios y sus necesidades.
Finalmente, como principal resultado se obtuvo la mejora del proceso total, gracias a la disminución a un 0,03% de la cantidad de devoluciones electrónicas. Respecto a las devoluciones postales, el proceso está en vías de ser cuantificado cuando se implemente completamente el rediseño en la organización. Con lo cual, se colaboró de manera importante a la automatización del proceso en estudio y a la mejora de la eficiencia en el envío de comunicaciones masivas, problemática por el cual surgió el rediseño.